En un mundo donde prácticamente todo el mundo tiene acceso a internet, estar presente en los buscadores es muy importante. Aparecer en las primeras posiciones para las palabras clave que te interesen es un sinónimo de mayores ventas y, por ello, te queremos enseñar cómo gestionar reseñas en Google My Business.
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¿Qué es Google My Business?
Google My Business es una herramienta totalmente gratuita para dar la posibilidad a las empresas con canales de venta físicos de mantener un perfil online en Google. De esta forma, todos los negocios con un establecimiento físico podrán cuidar su imagen y reputación online. Además, es uno de los primeros pasas para digitalizar una pyme.
Mediante Google My Business administrarás la información que Google muestre acerca de tu negocio en el buscador (incluyendo Google Maps). Pero ojo, salvo que indiques lo contrario, tu empresa seguirá apareciendo en Google con base en las aportaciones de sus usuarios, sin embargo, no tendrás capacidad de administrarlo.
¿Cómo puedo reclamar un negocio de mi propiedad?
Google ha habilitado un enlace dentro de los perfiles de cada negocio para que el propietario de cada uno pueda verificarlo. Para ello, tendrás que buscar en Google la ficha de tu negocio y hacer clic en «¿Eres el propietario de esta empresa?«. Una vez iniciado el proceso, Google podrá ofrecerte diferentes opciones para verificar tu cuenta de Google My Business que dependerá de la naturaleza de tu negocio. Entre otras cosas, podrá enviarte una carta a la dirección postal de la tienda, podrá pedirte que verifiques el correo electrónico con dominio propio o incluso podrá solicitarse una videollamada.
¿Son importantes las reseñas?
Por norma general, las reseñas ofrecerán información útil y de calidad que ayudará a ganar la confianza de tus clientes potenciales. Además, será una forma de fidelizar a tus clientes, puesto que podrás responder a sus reseñas. Estas respuestas serán públicas y estarán marcadas con la etiqueta «respuesta del propietario». En cualquier caso, es probable que no siempre tengas buenas reseñas y que, por el contrario, te haya llegado alguna que otra mala valoración. Ante este caso, debemos mantener la calma y responder de forma asertiva. De esta forma es probable que acaben dándonos otra oportunidad, pero con total seguridad, transmitiremos nuestra preocupación por los clientes a nuestros futuros clientes. Por otro lado, los usuarios de Google My Business suelen estar muy interesados en el posicionamiento SEO local: aparecer en Google antes que su competencia. De este modo, los negocios que acumulen un mayor número de reseñas (con mejor valoración) tendrán un mejor posicionamiento (que se traducirá en más visitas a nuestra tienda o web).
¿Cómo puedo conseguir más reseñas?
Ahora que has visto la importancia de tener buenas reseñas, te enseñaremos a tener más:
- Mediante tarjetas de visita: puedes introducir un QR con el enlace de tu página de GMB con el fin de entregársela a aquellas personas que consideres que hayan quedado satisfechas con tu servicio.
- Firma de emails o newsletter: introducir el link de tu página de GMB en la firma de tu correo electrónico es una opción. También podrás habilitar esta misma posibilidad al pie de las newsletters que puedas enviar (no es apto para negocios como una panadería tradicional).
- En la página web: son muchas las empresas que habilitan un pop-up en su sitio web para incitar a valorar el servicio a través de Google My Business.
- De forma artesana: ¿por qué no intentas pedir encarecidamente a tus clientes tras efectuar una compra? ¡Incluso podrías ofrecer descuentos para aquellos que hayan dejado su reseña después de su primera compra!
No obstante, ten en cuenta que es importante tratar de conseguir más reseñas cuando nuestro negocio esté maduro. De lo contrario, podríamos arriesgarnos a tener malas reseñas que simplemente no contribuirán a nuestros objetivos en absoluto.
¿Cómo puedo gestionar las reseñas negativas de Google My Business?
En este campo no existen milagros y, evidentemente, existe mucho desagradecido en el mundo. No obstante, no podemos olvidar que la base para un buen perfil online es la experiencia de nuestro cliente. Si, por el contrario, esto nos supone mucho trabajo, siempre podremos externalizar el marketing online. En cualquier caso, si ha llegado el momento de enfrentarnos a una mala reseña, lo primero que tenemos que preguntarnos es si es cierta:
En el caso de que fuera cierto, tendremos que tomar cuenta de los errores. Al fin y al cabo, es una opinión crítica de un cliente (vale oro). Y, lo siguiente será disculparnos. Pocas empresas lo hacen. Incluso puedes decir que has corregido el error. De esta forma minimizarás el impacto de su reseña y, aquella gente que las lea quedará más segura de tu servicio.
Por otro lado, es probable que te encuentres con la impotencia de tener que plantar cara a un comentario falso. Aunque no lo creas, hay muchas personas (de la competencia o no) que se dedican a dejar malas reseñas porque sí. No obstante, los perfiles de las reseñas no son anónimos. Es decir, se pueden ver sus nombres y apellidos. En el caso improbable de que puedas demostrar la falsedad de sus comentarios, podrías comentárselo a Google para que tome cartas en el asunto.
¿Las podré eliminar?
En condiciones normales no podrás eliminar ninguna reseña. Pero no te desanimes por tener malas reseñas. Por experiencia te podemos decir que se puede remontar. No obstante, tendrás que focalizar tus esfuerzos en corregir los errores y optimizar la experiencia de tus clientes.
No obstante, podrás denunciar aquellas reseñas con contenido ofensivo o que infrinja los términos y condiciones de Google. También se han dado casos donde, tras evidenciar la falsedad de las reseñas, se ha procedido a su retirada.
En cualquier caso, son temas complejos y lo mejor será que, ante la duda, te pongas en contacto con Google y les expliques por qué consideras que esa reseña ha de ser borrada. Puede ser que tengas suerte.
Beneficios de integrar Google My Business
- Podrás administrar la información que aparece: por experiencia te puedo decir que no hay mayor impotencia que consultar el horario de un negocio en Google y que después resulte que esté cerrado. Ha sido una
- Consultarás las estadísticas online de tu negocio: esto significa que podrás ver detalladamente el tipo de persona que escribe tus reseñas, visita tu página web o los que te llaman por teléfono.
- Podrás interactuar con tus clientes: evidentemente lo harás replicando a sus reseñas, pero también contestando a sus llamadas o correos electrónicos.
- Mejorará tu posicionamiento SEO: Google ha reconocido que mantener una página de GMB en buena salud influye directamente en el posicionamiento SEO.
En conclusión, si no tienes un perfil de Google My Business, será mejor que te lo hagas. Aquí te hemos enseñado cómo gestionar las reseñas en Google My Business y mejorar, de esta forma, la reputación de tu negocio.
